Verkooptips die werken. De angst om te verliezen.
Zonder heel diep in te gaan op het menselijk brein ga ik in dit artikel met praktijkvoorbeelden uitleggen wat we kunnen doen met het, wetenschappelijk aangetoonde, feit dat men bang is om iets kwijt te raken en hoe je dit kan inzetten om meer omzet te maken en klanten aan je te binden.
Uit verschillende onderzoeken is vast komen te staan dat men banger is om iets te verliezen wat ze al hebben dan om iets te winnen wat ze nog niet hebben.
Een simpel voorbeeld die je veel tegenkomt is dat webwinkels strooien met kortingscodes. Deze kortingscodes worden vaak verstrekt bij het afleveren van een al besteld artikel in de hoop dat men hierdoor eerder een tweede bestelling plaatst in de betreffende webshop. In het voorjaar van 2013 deed ik een bedrijfsscan bij een ondernemer die een webwinkel had in de verkoop van keukenartikelen. Ook deze ondernemer voegde bij de bestelling een kortingscode van 10% toe in de hoop dat men deze ging gebruiken. Het viel de ondernemer tegen hoe vaak klanten gebruik maakte van deze kortingscodes en vroeg mij om uit te zoeken waar dat precies aan lag.
Al snel bedacht ik dat het wellicht beter was om in plaats van een kortingscode de klant een waardebon te geven van €10,00 te besteden bij een volgende aankoop boven de €100,00. We lieten een fraai ontwerp maken voor de waardebonnen en besloten een test te doen. 50% van de bestellingen werden voorzien van een waardebon van €10,00 en 50% met een kortingscode van 10%. In beide gevallen waren de acties 2 maanden geldig zodat we snel het resultaat konden meten. De resultaten waren verbluffend! Maar liefst 16% van de klanten die een waardebon ontvangen hadden verzilverde deze tegen slechts 3% die een tweede bestelling plaatste middels de kortingscode.
Dit alles komt door de angst om te verliezen. Wanneer men een kortingscode ontvangt hebben ze feitelijk nog niets. Klanten kunnen pas iets winnen (de korting) door een tweede bestelling te plaatsen. Maar wannneer je klanten een waardebon van €10,00 geeft hebben ze dit direct te verliezen wanneer ze daar geen gebruik van maken binnen de gestelde termijn.
Met deze ervaring werd ik meer en meer gemotiveerd de angst om te verliezen vaker in verschillende situaties te testen en in te zetten.
In het najaar van 2013 werd ik benaderd door een plaatselijke ondernemer met een benzinepomp. Naast de benzinepomp had deze ondernemer een autowasstraat die op dat moment niet goed genoeg liep. Deze pomphouder gaf aan iedereen die een waskaartje voor de auto kocht een spaarkaart. Bij iedere wasbeurt kreeg de klant 1 stempeltje en bij 10 stempeltjes kon men een keer de auto gratis laten wassen. Omdat ik zo geboeid was door mijn vorige test was dit de ideale kans om ook hier de angst om te verliezen toe te passen om meer omzet te genereren voor deze pomphouder. Ik stelde voor om nieuwe kaartjes te laten drukken met 12 vakjes in plaats van 10 en wanneer het spaarkaartje aan de klant gegeven werd er direct twee van de twaalf stempeltjes op te zetten. Ik heb echt heel bewust de twee stempeltjes niet voor laten drukken op de spaarkaarten het moet echt lijken dat deze pomphouder deze geeft aan de klant. Op deze manier heb je de klant direct iets van waarde gegeven wat ze niet graag kwijt willen raken. Het kaartje heeft hierdoor ineens waarde er zijn immers door die vriendelijke pompbediende al twee stempeltjes opgezet. Het verschil is dat het lege spaarkaartje zonder enige waarde waar je enkel iets mee kan winnen verandert in een spaarkaart met al twee stempeltjes wat een waarde vertegenwoordigd die je niet graag wil verliezen.
Ook hier is de angst om te verliezen vele malen sterker gebleken dan de wil om te winnen
Nu had ik de smaak goed te pakken en wilde nog één test doen. Bijna iedere webwinkel werkt met het principe van een basisprijs waar men extra’s kan bijbestellen. Dit is volgens de onderzoeken en praktijk tests niet hoe je de meeste omzet kan halen. Ik wachtte mijn kans af voor deze test.
In het voorjaar van 2014 kregen we een aanvraag binnen voor een bedrijfsscan van een online fietsenwinkel. In de webshop kon je een fiets bestellen en in het winkelwagentje tegen meerprijs extra opties bijbestellen.
Dat zag er ongeveer zo uit:
1. Basisprijs fiets €780,00
2. Optioneel fietstas €49,95 extra
3. Optioneel geveerd zadel €24,95 extra
4. LED lampjes voor en achter €32,50 extra
Ik stelde voor aan de eigenaar om alle opties standaard te maken en dat men tijdens de bestelliing deze opties kon laten vallen. Dat ziet er dan als volgt uit:
1. Basisprijs fiets €887,50
2. Zonder fietstas -€49,95
3. Zonder geveerd zadel -€24,95
4. Zonder LED lampjes voor en achter -€32,50
Deze ondernemer was nogal sceptisch en wilde niet zonder het eerst te testen zijn hele webshop principe veranderen. Ik stelde voor een kopie van de website te maken en deze kopie om te bouwen tot het door mij voorgestelde systeem. De ondernemer ging akkoord en om te testen zetten we een Google Adwords reclame campagne op waar de helft van de bezoekers naar de ene en de andere helft van de bezoekers naar de andere webwinkel geleid werden.
De resultaten waren verbluffend! De website met het nieuwe principe genereerde veel meer omzet dan het oude systeem puur doordat er meer opties verkocht werden.
Wederom een goed voorbeeld dat de angst om te verliezen heel diep in de hersenen van de klant zit en je daar handig gebruik van kan maken.
Aangezien dit een zeer ingewikkelde materie is die echt goed doordacht moet worden kunnen we het voorstellen dat je hier vragen over hebt. Neem even contact op met ons ook wanneer je zelf gebruik maakt van deze verkooptechniek!
