Online reputatiemanagement

Reageren op negatieve berichten

In een eerder artikel (Online reputatie monitoren) schreef ik al hoe je direct kan zien of en waar er over u of over uw bedrijf wordt geschreven. Of dit negatieve of positieve berichtgeving is over uw bedrijf maakt niet uit. In beide gevallen is het belangrijk deze berichten te zien en daar waar nodig snel te reageren.

Allereerst is het belangrijk om te weten dat je moet reageren op hetzelfde medium waar de berichtgeving op geplaatst is. Wordt er bijvoorbeeld een negatieve reactie over uw bedrijf geplaatst op Twitter reageer dan middels Twitter op dat bericht. Zo kunnen potentiële nieuwe klanten meelezen hoe u de klacht afhandeld en zal de berichtgever zich serieus genomen voelen.

Vele ondernemers maken de fout om, indien bekend is om welke klant het gaat, rechtstreeks de klant te benaderen via mail of telefoon. Wanneer ik ervan uitga dat de klacht naar tevredenheid opgelost is zal enkel de klant dit weten. Enkel het negatieve bericht zal nog online staan en tot in de treuren te lezen zijn voor eventuele potentiële klanten.

Onthoud dus dat je niet enkel antwoord geeft op de berichtgever. Vele (potentiële) klanten lezen mee!

Snel reageren

Nu we weten hoe je snel de berichten over je bedrijf, bedrijfsnaam, merk enz kan opsporen op internet moeten we daar ook razendsnel op reageren. Wanneer je dat niet doet kan een negatieve berichtgeving al snel een eigen leven gaan leiden. Andere mensen kunnen immers ook reageren en voor je het weet wordt een simpele klacht compleet uit het verband getrokken. Ook al heb je niet direct een oplossing of is de reactie in uw ogen geheel onterecht ook dan is het zeer belangrijk direct een reactie te plaatsen. Maak de reactie altijd persoonlijk, noem de klant bij naam, bied je excuses aan en schrijf dat je spoedig met een oplossing komt.

Bijvoorbeeld:

“Beste Frank. Wat vervelend om te lezen dat je niet tevreden bent over de door ons geleverde diensten. Ik zal persoonlijk naar deze klacht kijken en kom hier voor het weekend bij je op terug”

Met deze simpele reactie voorkom je direct dat andere mensen er hun mening onder gaan schrijven. Men wil immers dat het probleem voor die persoon opgelost wordt en lezen dat het bedrijf de klacht serieus neemt. Ook al zou je de klacht later niet helemaal naar tevredenheid op kunnen lossen in de ogen van de klant dan nog zal de discussie niet online verder gaan. Dit heeft als bijkomend voordeel dat hoe minder er op de klacht gereageerd wordt des te kleiner de kans wordt dat deze klacht hoog in de zoekmachines terecht komt.

Is de klacht wel naar tevredenheid opgelost vraag de klant dan om dit te melden onder de oorspronkelijke klacht. Op deze manier verander je het negatieve bericht direct in een positief bericht.

Als bedrijf is het soms verstandiger om principes aan de kant te schuiven. Probeer in alle gevallen de “online klacht” op te lossen ook al ben je het niet helemaal eens met de klant en kost dit wat geld. Uiteindelijk kan het namelijk veel meer geld kosten wanneer een klacht een eigen leven gaat leiden.

Ik sprak een online reputatie management “specialist” die dit soort berichten zelfs bewust geplaatst heeft als online marketing tool. Men plaatste onder valse namen negatieve berichten op verschillende fora, portals en social media en loste deze klachten daarna razendsnel op. Onder het fake account werd dan een reactie geplaatst dat de klacht naar volle tevredenheid opgelost was. Ik ben sterk tegen dit soort praktijken en wil niemand op ideëen brengen maar het geeft wel aan dat een klacht zelfs omgezet kan worden naar een online marketing tool die meer effect heeft dan een advertentie.

TIP! Een kortingsbon of kortingscode voor de overlast doet vaak ook wonderen. Naast dat de klant dit zal waarderen zorg je er direct voor dat ze in de meeste gevallen weer zaken met uw bedrijf gaan doen, ze willen immers de kortingsbon graag verzilveren.